¿Por qué será que algunos aparatos son tan difíciles de usar?

Algunos manuales de instrucciones pareciera que están escritos en chino, son indescifrables y no hace falta que estén en chino para eso justamente.

Un estudio que realizo la Universidad Técnica de Eindhoven en el 2006 descubrió que al menos en EEUU, la gente solamente están dispuesta a pelearse 20 minutos con un producto para hacerlo andar antes de darse por vencido. Entonces dicen que es muy complejo o esta roto. Luego lo devuelven diciendo que esta roto y mas de la mitad no están rotos.

Otro estudio del 2006, del grupo J.D. Power demostró que el 59% de los usuarios de telefonía móvil por lo menos se tienen que contactar una sola vez con su proveedor de servicio en busca de ayuda durante el primer año de tener el celular.

“En la industria informática, el coste global de la asistencia al cliente supone 95 dólares más del coste de cada unidad vendida, según un estudio de 2003.”

Es inevitable que la tecnología no sea compleja, como lo dice el profesor de diseño de la Universidad Nowrthwestern Donald A. Norman.

“Sencillamente, ya no podemos volver a la simplicidad como antes. No podemos tener cientos de canales a nuestra disposición y esperar controlarlo todo con un simple botón. Yo tengo un único mando a distancia configurado de modo que maneja toda la electrónica que tengo, pero me costó mil dólares y tuve que pasar semanas programándolo.”

¿Hasta que punto se puede evadir esta escalada de complejidad en los aparatos que asustan a todos los consumidores? El tema es que todo podría ser más sencillo, pero esto resulta igual o más complicado todavía el artefacto que venderíamos.

La fabricación de productos es una empresa de cooperación donde hay muchos pasos no muy conectados entre si. Diseñar un aparato que sea de fácil uso e intuitivo no es fácil.

“Alguien imagina el producto, otra persona lo diseña, si bien es otra persona la que lo construye, y otra distinta quien lo prueba y lo comercializa. (…) Históricamente, el sistema ha funcionado bien, en parte porque la escala misma y la complejidad de algunas tareas requieren habilidades diferentes en cada fase del trabajo. (…) Todo esto cambió, sin embargo, cuando abandonamos la era industrial y llegamos a la era informática. Hasta entonces todo lo que habíamos construido y vendido existía en lo que los diseñadores concebían directamente como el mundo de los átomos (cosas materiales que podían fundirse, quemarse, templarse, cortarse, pulirse, tejerse o pintarse, transformándolas quizá de un estado a otro, pero sin modificar su esencia elemental). No obstante, los ordenadores viven en el mundo de los electrones, al menos en lo que concierne al software, que se basa en algo tan evanescente como las cargas eléctricas que parpadean en un microchip.”

Lo que intenta hacer al industria de la informática es poner dos o incluso más tareas de diseño e ingeniería en una, o sea, lo que crean los programadores en software, podiendo hacer multitareas terminan pasándose a los aparatos y equipos, no deja de ser un reflejo de las personas que son aficionadas a la computación. Y la persona que desarrolla un software es a veces la misma que decide como el usuario lo hará funcionar.

“Esto puede racionalizar los organigramas y la fuerza de trabajo, pero puede desarrollar muy mal el producto final, haciendo que los programadores trabajen sobre la idea quizá comprensible pero no obstante errónea de que a todo el mundo le gusta todo esto como a ellos y de que todo el mundo navega de menú en menú y de comando en comando con la misma facilidad.”